医療に関して、患者が一番関わるのが病院です。それだけに病院への期待、要望は強いものがあります。”患者サービスを、利用している患者のニーズから構築する”というボトムアップのアプローチを取ります。
病院の中では、医療者と患者という立場の違いから患者の本音を聞くことはなかなか困難です。病院のスタッフに代わり楽患ねっとが患者の声をアンケート、インタビューを通じて収集します。
収集した声からニーズを抽出します。そしてニーズに応えるサービスを考えます。
例えば、患者図書館という患者サービスがあります。病気に関する本が閲覧できるサービスです。これにより患者は自分の病気が何なのか、どのような治療法があるのかが少なからず分かります。
患者の視点で考えると次にくるのは”どの治療法を選んだら良いのだろう”ということです。”担当の医師に相談すればよいのではないか”という声が聞こえてきそうですが、患者の中には自分の思いを伝えることができる人と苦手な人がいます。また、医師の側も治療法を選ぶ論点すら定まっていない患者にゆっくり時間をかけて話し合う余裕がないという事情があるかもしれません。このような点をふまえてサービスを考えることが大切です。
このサービスを通じて、患者発想の病院がたくさんできると良いと思っています。
紹介記事：日経Medwave
http://medwave2.nikkeibp.co.jp/wcs/leaf?CID=onair/medwave/tpic/388887